Peu intuitif et convivial, complexe et difficile donc d’apprentissage assez long, fiable et robuste, tels sont les principaux qualificatifs qui accompagnent la perception des utilisateurs de l’ERP de SAP.
Depuis sa première introduction dans les entreprises, le progiciel de gestion intégré (PGI) a traversé les âges avec succès pour faire de son éditeur un des tout premiers au monde. Lancé sous le nom de SAP R/2 sur les mainframes, il a été rebaptisé en 1992 SAP R/3 (le R pour Real-Time Data Processing et 3 pour 3-tiers) en s’adaptant à l’architecture client/serveur pour prendre la nouvelle appellation SAP ERP puis SAP ECC. La dernière version étant la 6.0 Enhancement Pack 7. Malgré toutes ces évolutions, l’ERP de l’éditeur allemand a traîné avec lui une image et une renommée. Justifiées ou usurpées ? En gros, c’est un progiciel robuste, fiable, facilitant l’accès à l’information mais relativement lourd auxquels les utilisateurs doivent s’adapter s’ils veulent en tirer tous les bénéfices.
C’est ce qu’indique une Note de Perspectives réalisée par l’USF (l’association des utilisateurs francophones des solutions SAP) en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine et l’Ecole de Management Strasbourg dont l’objectif était de comprendre les facteurs qui favorisent ou freinent l’adoption de l’ERP SAP par les utilisateurs finals.
Cette étude est organisée autour de quatre grandes thématiques :
– les impacts de l’ERP SAP sur le travail, la performance et la satisfaction,
– l’adaptation individuelle à l’ERP SAP,
– le rôle des émotions dans l’utilisation de l’ERP SAP,
– l’appropriation de l’ERP SAP.
Une première conclusion qui ne surprendra pas grand monde s’impose. La mise en œuvre de l’ERP dans une entreprise n’est pas neutre et provoque de profonds changements dans les habitudes de travail (70 % des personnes interrogées). Et près d’un utilisateur sur deux indiquait avoir éprouvé des difficultés à trouver leurs repères après le déploiement. Ce sont clairement les utilisateurs qui doivent s’adapter au progiciel et non l’inverse. Ce qui produit un certain décalage à l’heure de la consumérisation de l’informatique où les utilisateurs demandent des interfaces homme/machine qui s’inspirent des interfaces Web ou de celles des réseaux sociaux type Facebook ou LinkedIn. Des interfaces beaucoup plus intuitives et qui ne nécessitent pas de longues formations pour pouvoir être mises en œuvre.
A noter également que les perceptions de l’ERP SAP sont fortement liées aux contextes individuels et organisationnels de déploiement et d’utilisation. La maîtrise de l’application, l’accompagnement, le fait de permettre aux utilisateurs de prendre une part active dans le déploiement, ressortent dans cette étude comme des facteurs de réussite, de satisfaction et de performance.
« Globalement, le ressenti concernant SAP et ses apports sont mitigés avec toutefois des moyennes proches d’une évolution “plutôt positive”, indiquent les auteurs de l’étude, les utilisateurs reconnaissant l’utilité de SAP pour leur travail ».
Pour quelles fonctions l’apport de SAP est-il le plus marquant ? Dans le peloton de tête, on trouve l’administration des ventes, la DSI, la logistique, la comptabilité et la finance, ce qui n’est pas trop surprenant étant donné le fait qu’elles figuraient parmi les cibles d’origine visées par SAP pour le développement de son progiciel. En revanche, les fonctions RH/ communication, ingénierie et production affichent un ressenti plus neutre. Ce qui est assez surprenant pour la production car c’était une des fonctions clés que SAP voulait outiller.
Dans leur comportement face au logiciel, plus les utilisateurs sont avertis et concernés, plus ils mettent des stratégies d’adaptation active en cas de dysfonctionnement. Une attitude passive est définie par un utilisateur qui accepte le problème et ne fait rien de particulier quant à sa résolution tandis qu’une attitude active correspond à une démarche volontariste notamment par une recherche d’assistance pour trouver une solution. La mise en place d’un service de helpdesk performant doit d’ailleurs permettre de surmonter cet écueil et répondre aux questions dès qu’elles se posent.
Comment se positionnent les utilisateurs face à cet outil qui s’est largement immiscé dans leur travail au quotidien ? Des quatre types d’émotions proposées par les enquêteurs, c’est celle du challenge qui est le plus souvent exprimée signifiant que les utilisateurs perçoivent les atouts de la solution mais qu’ils ont encore des attentes notamment en termes de flexibilité et d’utilisation. 
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