La combinaison du mobile, du big data et de l’internet des objets devraient permettre aux compagnies aériennes de changer radicalement l’expérience client dans les années à venir.
Comment faire pour que l’expérience client du passager type d’un voyage aérien ne se transforme pas en véritable parcours du combattant ? Dans ce qui constitue le cycle complet de l’expérience client, de la réservation de ses billets jusqu’à la récupération de ses bagages, il y a deux moments particulièrement que les clients ont, semble-t-il, bien du mal à supporter : le passage de la sécurité (qui, il est vrai, n’incombe pas aux compagnies aériennes) et la collecte des bagages sur le carrousel. Ce sont ces deux moments qui génèrent le plus d’émotions négatives et de stress (voir schéma ci-dessous). C’est ce que révèle l’édition 2015 de l’enquête réalisée par la SITA côté passagers (Passenger IT Trends Survey 2015). Des quatre canaux de communications – mobile, PC portable, Kiosque et face-à-face – le mobile va être amené à se développer et à prendre le pas sur les trois autres pour les principales étapes : réservation, enregistrement des bagages et embarquement.
Les compagnies aériennes – comme d’autres secteurs d’ailleurs – expérimentent une tendance réalisée depuis bien longtemps dans la grande distribution : transférer une grande partie de la charge de travail des agents aux clients. Dans cette évolution, le Web et le mobile jouent un rôle central.
Clairement, les passagers sont dans une forte attente de nouveaux services, tant à l’aéroport qu’une fois dans l’avion. En particulier, ils sont à la demande de toujours plus d’informations afin de faciliter leur voyage et de services à bord. Ces derniers passent par une meilleure couverture Wi-Fi dans les aéronefs. Des technologies nouvelles de liaison haut débit par satellite devrait améliorer considérablement la connectivité. Inmarsat est en train de constituer son réseau Global Xpress à partir de satellites qui devrait offrir des liaisons de 50 Mbits contre 500 Kbits par les liaisons traditionnelles.
De leur côté, les compagnies aériennes connaissent une embellie liée à l’augmentation continue du volume des passagers et de la baisse des prix du kérosène qui leur ont permis d’améliorer les marges (Airline IT Trends Survey 2015). En 2013, le nombre de passagers aériens a franchi la barre symbolique des trois milliards sur l’ensemble des liaisons mondiales. Le secteur du transport aérien civil réalise une croissance de +5% et de doubler le nombre de passagers transportés tous les quinze ans (Source : Observations économiques sur le trafic aérien mondial).
De telle sorte qu’elles ont pu augmenter les investissements en informatique, de 1,7 % en moyenne sur l’année 2014 avec une part de plus en plus importante en dehors de la DSI. Alors que 42 % des dépenses ont été affectés en interne, 36 % à des services externalisés et le reste pour des fournisseurs extérieurs. La grande majorité des compagnies concentrent une grande partie de leurs efforts à la personnalisation des services. Une évolution rendue largement possible par la généralisation des smartphones qui deviennent le couteau suisse de la relation client. En revanche, l’Internet des objets fait son apparition parmi les technologies qui vont permettre aux compagnies d’améliorer leurs services. Près de 9 compagnies sur 10 déclarent qu’elles utiliseront ces technologies dans les trois ans à venir.
L’expérience client mise à l’épreuve
Voyager en avion est devenu assez désagréable. Mais ce n’est pas tant le voyage lui-même que l’avant et l’après. D’abord, il faut se rendre à l’aéroport, une, deux, voire trois heures avant le départ. Ensuite, il faut s’enregistrer. Il y a peu de temps encore, les agents au sol faisaient tout pour vous : édition des cartes d’embarquement et enregistrement des bagages. Mais ça pouvait prendre beaucoup de temps. Aujourd’hui, à l’ère du “le client fait tout lui-même”, le voyageur doit utiliser des bornes dites interactives pour éditer sa carte d’embarquement avant de se rendre au comptoir déposer ses bagages. Ça prend toujours autant de temps et génère un stress supplémentaire. Ensuite, il faut faire la queue pour passer la douane avant d’être happé par une nouvelle file d’attente qui vous conduira à la sécurité où vous devrez déposer tous vos bagages à main, sortir vos ordinateurs et autres matériels électroniques, vider vos poches, enlever vos chaussures, défaire votre ceinture avant de passer dans les meilleurs cas un simple portique détecteur de métal ou dans les pires un scanner corporel où vous êtes vu nu comme un ver par un agent de la sécurité. Rassurez-vous, il ne vous connaît pas et vous non plus. Si vous avez oublié de vous départir de votre bouteille d’eau, elle vous sera confisquée. Un petit couple ongle, il ira directement à la poubelle.
Si tout s’est bien passé, il faudra ensuite tout remballer et remettre en ordre. Cela est rassurant, mais génère aussi une certaine anxiété. Car en toile de fond de tout ça, c’est le terrorisme qui plane de manière diffuse en a
rrière-plan des esprits.
Bon, vous pouvez maintenant penser à votre destination finale. Pas si vite… Car au passage de la porte d’embarquement, il n’est pas impossible que vous soyez choisi au hasard pour déballer le contenu de vos bagages à main. Et montrer ses effets personnels n’est pas toujours agréable.
Et voilà, c’est fini, vous pouvez prendre place et attendre l’heureux moment de l’envol où après tant de choses terre à terre vous allez pouvoir prendre un peu de hauteur de vue. Presque… Un dernier détail, le pilote vous indique qu’il faut procéder à une dernière vérification avant de s’élancer sur la piste de décollage. « Nous sommes en deuxième position » rassure-t-il. Ce qui est devenu une sorte de parcours du combattant est fini. En franchissant la barrière nuageuse, vous découvrez le soleil et vous allez pouvoir déguster votre boisson préférée. Mais vous allez peut-être découvrir une trouée dans la couche d’ozone et vous sentir coupable parce que votre avion va contribuer à l’agrandir.
(Extrait de Thé ou Café – Les Editions de l’Opportun)
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